(उदीत हिंदुजा)
62 वर्षांचे शराफ़त अली जेव्हा आपलं मोबाईल बँकींग अॅप ‘हॅलो उज्जीवन’ सुरू करतात तेव्हा एक शांत, अस्खलित हिंदी आवाज त्यांचं स्वागत करतो. सीमापुरी, दिल्ली येथील शराफत या दहावी पास वाहन-चालकासाठी बँकींग नेहमीच अडचणीची गोष्ट होती पण आता हा ‘आवाज’ त्यांना इएमआय भरण्यासाठी, लोन स्टेटमेंट चेक करण्यासाठी तसंच एफडी उघडण्याची माहिती देतो.
प्रत्येक फंक्शन एका आयकॉनसोबत जोडलेलं आहे ज्यामुळे शराफत अली सहजपणे अॅप चालवू शकतात. भलेही त्याचे तपशील त्यांना समजत नाहीत. शराफत अली यांची पत्नी राबिया यांनी शिवणकामासाठी उज्जीवन स्मॉल फायनान्स बँकेकडून लोन घेतलं होतं. ते सांगतात, “आम्ही आधी इएमआय कॅशने भरायचो. मला मोबाईल अॅप चालवता येत नव्हता. पण आता सारं काम अॅपवरच आरामात होतं. मला कधी बँकेत जावं लागत नाही.”
एआय-पॉवर्ड व्हॉईस अॅपमुळे बँकींग क्षेत्र बदलत आहे आणि लाखो भारतीयांना औपचारिक वित्तीय व्यवस्थेत आणत आहे. भारतात 18 कोटी निम-साक्षर लोक आहेत ज्यांना त्यांच्या मातृभाषेतही वाचण्या-लिहीण्यात अडचण येते. एआय-व्हॉईस अॅप त्यांना आता मदत करत आहे. केंद्र सरकारलाही या फरकाची जाणीव आहे. मार्च 2023 सुरू करण्यात आलेल्या न्यू इंडिया लिटरसी प्रोग्रामचं लक्ष्य 15 वर्षांवरील पाच कोटी लोकांना साक्षर करण्याचं होतं. अर्थ साक्षरताही याचा एक भाग आहे. भारतीय रिजर्व्ह बँकेने यासाठी प्रमुख बँकांना अर्थ साक्षरता केंद्र स्थापन करण्याच्या सूचना दिल्या आहेत. ‘आरबीआय कहता है’ या अभियानातून विविध माध्यमांतून विविध भाषांमधून अर्थ साक्षरतेला उत्तेजन देण्यात येत आहे. 
स्थानिक भाषा आणि व्हॉईस टेक्निक…
उज्जीवनचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष दीप्तराग देब यांनी म्हटलं, “आमचा हा तर्क चुकीचा ठरला की स्थानिक भाषेतील अॅप्स मध्यम वर्गासाठी उपयुक्त ठरतील. आम्ही लोकांना विचारलं की ते त्यांचा स्मार्टफोन कसा वापरतात.” यातून लक्षात आलं की लोकांना व्हिडीयो, इमेज व ऑडियो कंटेंट जास्त सोयीचा ठरतोय. देब सांगतात, “या वर्गात कोणी मेसेज टाईप करत नाही. व्हॉईस नोट्स पाठवणं हा चॅटींगचा प्रमुख मार्ग असतो. त्यामुळे उज्जीवनने स्थानिक भाषांना एआय-व्हॉईस सोबत जोडून अॅप तयार केलं.”
केंद्र सरकारनेही राष्ट्रीय भाषा अनुवाद मिशन अंतर्गत एआय आधारीत अनुवाद प्लॅटफॉर्म, ‘भाषिणी’ लॉन्च केला आहे ज्यामुळे भाषांची अडचण दूर व्हावी. यात तामिळ, तेलुगू, मराठी, कन्नड, बंगाली सहीत 11 प्रादेशिक भाषांचा समावेश आहे. व्हॉईस आधारीत युपीआय पेमेंटसाठीही याचा उपयोग केला जातो. युजर आपल्या भाषेत बोलून आपलं काम करू शकतात. तंत्रज्ञानाची गति बघता लवकरच प्रादेशिक भाषांमधलं स्वाभाविक बोलचाल सर्व बँकींग चॅनेल्समध्ये एकीकृत होईल असं तज्ञांचं म्हणणं आहे.
विज्ञान विहारच्या उज्जीवन बँकेच्या शाखेत तरुण, महिला ग्राहकांची गर्दी आहे ज्यातले अनेक अनौपचारिक क्षेत्रात शिवणकाम, स्वयंपाक, स्वच्छता अशी कामं करतात. त्यांच्यासाठी बँकींग करण्याची ही पहिलीच वेळ आहे. जास्तीतजास्त लोकांना ऑनलाईन बँकींगकडे वळवावं यासाठी बँकेनेही त्यांना काही सवलतीही दिल्या आहेत. नवना एआयचे सह-संस्थापक व सीईयो राउल नानावटी सांगतात, “जेव्हा आम्ही निम-साक्षर लोकांपर्यंत बँकींग पोहोचवण्याच्या प्रश्नावर काम सुरू केलं तेव्हा आम्हाला कल्पना होती की याचं समाधान हे इमेज, व्हिडीयो, टेक्स्ट, व्हॉईस आधारीत तंत्रानेच शक्य आहे.”
2019 मध्ये राउल व त्यांचा भाऊ जय नानावटी यांनी डिजीटल सेवा १ अब्ज लोकांपर्यंत पोहोचवण्याचं लक्ष्य ठेवलं आहे. उज्जीवन अॅप त्याचाच एक भाग आहे. अॅपच्या मेन्यू टॅबवर पिवळ्या रंगाचा कागदाचा चौकोन आहे. जो ग्राहकांना त्यांच्या लोन स्टेटमेंटची माहिती देतो. इएमआयच्या आयकॉनमध्ये एक बाई लोन अधिकाऱ्याला नकदी रक्कम देतानाचं चित्र आहे. एका मडक्यात शंभरची नोट टाकणारा एक हात म्हणजे फिक्स्ड डिपॉझीटचा आयकॉन आहे. प्रत्येक इमेज आयकॉनसोबत स्पिकरही आहे. ज्यात ग्राहक त्यांना हव्या असलेल्या भाषेत माहिती ऐकू शकतात. सध्या नऊ भाषांचा यात समावेश आहे.
‘आरबीआय कहता है’ पासून ‘भाषिणी’ पर्यंत…
दिल्लीतील सायबर क्राईम युनिटच्या स्वयंपाक घरात काम करणारा संदीप सांगतो, “माझं स्टेट बँक ऑफ इंडियात खातं आहे. पण मी त्याचा जास्त उपयोग करत नाही. माझ्या बायकोनं उज्जीवन मधून ग्रुप-लोन घेतलं होतं. त्याचे हफ्ते भरण्याचं काम मी बघतो. मला अॅपचं फार काही समजत नाही पण मी बोलून ही कामं आता सहजपणे करू शकतो.” संदीप व्हॉईस-स्पिकरमध्ये इएमआय भरण्याविषयी बोलतो. लगेच इएमआयची स्क्रिन वर येते.
आपण सहजपणे अॅप वापरू शकतो असा आत्मविश्वासही त्यांना यातून मिळतो. संदीप सारख्या अनेकांसाठी आवाज व चित्रांची ही जोडगोळी उपयुक्त ठरत आहे. ग्राहक आता सहा महिन्यात एक पासून महिन्यात एक ते दोन वेळा अॅप वापरू लागले आहे जी चांगली सुधारणा आहे. ग्राहकांना आता एआय-आधारीत बॉट्ससोबत त्यांच्या भाषेत सहजपणे बँकेशी संवाद साधता येईल यासाठी देब यांचा प्रयत्न आहे.
भाषिणी अॅप देखील व्हॉईस-बेस्ड युपीआय लॉग-इनची सुविधा देतो. याचे सीईओ अमिताभ नाग सांगतात, “आम्ही एका अशा माणसाचा विचार केला की जो गावातून शहरात आला आहे, रोज 100-200 रुपये कमावतो, आणि त्याला काही पैसे गावाकडे आपल्या घरी पाठवायचे आहेत. यासाठी त्याला एका निश्चित क्रमांकावर कॉल करायचा आहे आणि आपल्या स्थानिक भाषेत बोलायचं आहे. सध्या हिंदी, इंग्लिश व तेलुगुत ही सेवा आहे. मग 10 व शेवटी 22 भाषांपर्यंत याचा विस्तार करण्याचं आमचं उद्दीष्ट आहे. यात युजर सारी प्रक्रिया व्हॉईस-फिचरद्वारे करू शकेल. फक्त पिन त्याला टाईप करावा लागेल. त्याला विचारण्यात येईल की त्याला किती पैसे ट्रान्सफर करायचे आहेत. मग ते पाठवले की नाहीत याची खात्री करण्यासाठी तो बँकेला कॉल करू शकतो.”
भाषिणीने फ्रिक्शनलेस क्रेडिटसाठी एक पब्लिक टेक प्लॅटफॉर्म लॉन्च करण्यासाठी रिजर्व्ह बँक इनोव्हेशन हब सोबत करार केला आहे. ही सिस्टीम अनेक भाषांमध्ये आहे त्यामुळे क्रेडीट डिलीव्हरी सोपी होते. नाग सांगतात, “आधी शेतकऱ्यांना आपले लोन मंजूर करण्यासाठी लँड रेकॉर्डचा अनुवाद करून बँकांना सोपवावे लागायचे. आता हे रेकॉर्ड राज्याच्या डेटाबेसमधून काढले जातात. त्यांचं लिप्यांतर केलं जातं व बँकांना दिले जातात.” जे काम आधी 2-3 महिन्यात व्हायचं त्याला आता एक दिवस लागतो असं नाग सांगतात. बँक आऊटरीच प्रोग्रामही एआय-आधारीत इंटरएक्टीव्ह व्हॉईस रिस्पॉन्स सिस्टीमसोबत (आयव्हीआरएस) विकसीत होत आहेत. जे ग्राहकांची प्रादेशिक भाषा ओळखून त्यांच्याशी त्याच भाषेत बोलतात.
1990 च्या दशकात उदारीकरणाआधी बँकेत हिंदी व इंग्रजीचा जास्त उपयोग व्हायचा. पण हळूहळू प्रादेशिक भाषांच्या वापरावर भर देणं सुरू झालं. तरीही फॉर्म व सेवा समजण्यासाठी अर्थ साक्षरतेची गरज होती. 2006 मध्ये आरबीआयने बिजनेस कॉरस्पॉन्डेंट मॉडल लॉन्च केलं ज्यामुळे निरक्षर ग्राहकांपर्यंत बँकेच्या सेवा पोहोचू लागल्या. कोविड साथीनंतर डिजीटल बँकेत मोठी गति आली. प्रादेशिक भाषांचा वापर वाढला आणि एप्स अधिक युजर फ्रेंडली करण्यावर भर देण्यात येऊ लागला.
‘ग्रामीण भागात व्हॉईस हे शक्तीशाली माध्यम
‘आवाज.दे’ अॅपचे चीफ प्रॉडक्ट ऑफिसर आदित्य सेठी सांगतात, “ग्रामीण भागात आवाज हे शक्तीशाली माध्यम असतं. या अॅपमुळे बँकांना कमी सेवा असलेल्या युजर्सशी बोलण्यात मदत करतं. ग्रामीण ग्राहकांना स्थानिक भाषेत एप बघणं हाताळणं जास्त सोपं पडतं. मग ते शेतकरी असतील किंवा लहान व्यापारी.” आव्हीआरएसची समस्या अशी होती की ते ऐकू शकत नव्हतं. पण एआयमुळे ते आता शक्य झालं आहे. युजर्स आता बहुभाषी व्हॉईस एआय एजेंटशी बोलू शकतात.
सेठी सांगतात, “मायक्रो-फायनान्स मध्ये फिल्ड स्टाफमध्ये पुरुष कर्मचारी असतात व त्यांना जास्त वेळ काम करावं लागतं. खूप प्रवासही करावा लागतो. तर स्वयंसहायता बचत गटात बायका जास्त असतात. त्यामुळे सहानुभूतीपूर्ण, संयमी, व्यक्तीगत व जबाबदार होण्यासाठी स्त्री आवाजातील व्हॉईस-एआय एजेंट तयार करण्यात आली जी स्त्री ग्राहकांशी निःसंकोचपणे बोलण्याचा अनुभव देऊ शकेल.”
नवना एआयने बजाज फिनसर्वशी भागीदारी केली आहे. त्यांचा बॉट इथं सहा भाषा बोलतो व दर महिन्याला दीडशे कोटी रुपयांचे पर्सनल लोन्स देतो. या सेवा युजर्सला त्यांच्या आधीच्या बँकींग कामाची माहिती देतात, प्रादेशिक भाषेत त्यांच्याशी बोलतात. व या गोष्टी व्यक्तीगत असतात. भाषिणीचे सीईओ नाग सांगतात की टेस्टींग ही यात सर्वांत मोठी अडचण आहे.
“जेव्हा तुम्ही बँकांसोबत भागीदारी करता, तर तुम्हाला नेहमीच टेस्टींगची गरज भासते. कारण त्याचा आर्थिक देवघेवीवर प्रभाव पडत असतो. त्यामुळे त्याच्या वापरावर मर्यादा येतात.” पण आता मोठ्या बँका यावर लक्ष देत आहे. एचडीएफसी नेट बँकींगचे प्रमुख गौतम आनंद सांगतात की अंगावर घालता येणारी उपकरणं व आवाज यामुळे बँकींग पूर्णपणे बदलून जाईल. मार्च 2024 च्या फिनटेक न्यूज नेटवर्कच्या एका मुलाखतीत त्यांनी सांगितलं की लहान शहरं व गावात लोकांना टायपिंग अजूनही जमत नाही.
“पण मोबाईल अॅप जर व्हॉईस आधारीत झाले तर टायपिंगची गरजच भासणार नाही. वीज बील भरणं असो किंवा मोबाईल रिचार्ज करणं असो, तुम्हाला फक्त फोनवर तुमच्या भाषेत बोलावं लागेल. अर्थातच व्हॉईस टेक्निक ही काही पारंपरिक बँकींगचा जागा पूर्णपणे घेऊ शकत नाही पण अनेक गोष्टी त्यामुळे सोप्या झाल्या आहेत हेही वास्तव आहे. आणि त्यामुळेच भारतातील लाखो निमसाक्षर लोकांना आता बँकेत न जाताही आपली कामं करता येतात आणि त्यांचा कामाचा महत्त्वपूर्ण वेळ त्यामुळे वाचतो हाही मोठा फायदा यात आहे.
(सौजन्य - द प्रिंट)
अनुवाद - प्रतिक पुरी
